Cross-canal
Cross-canal : organiser le passage entre deux canaux
Le cross-canal organise le passage d'un canal à l'autre à l'intérieur d'un même achat. Le client commande en ligne et retire en magasin, ou repère en boutique et achète depuis son téléphone. Les canaux ne coexistent plus : ils se relaient sur un parcours prévu.
Les dispositifs cross-canal les plus répandus
| Dispositif | Ce qu’il relie |
|---|---|
| Retrait en magasin d’une commande en ligne | Site puis point de vente |
| Consultation du stock local avant déplacement | Site puis point de vente |
| Commande en magasin d’un produit absent du rayon | Point de vente puis logistique |
| Retour en boutique d’un achat en ligne | Site puis point de vente |
| Reprise d’un panier abandonné par un conseiller | Site puis téléphone |
Le retrait en magasin domine parce qu’il résout deux problèmes à la fois : le coût de livraison pour l’enseigne et le délai pour le client.
Ce que le cross-canal exige techniquement
Un état de stock fiable et à jour par point de vente. Une commande consultable par le magasin. Un identifiant qui suit le client d’un canal à l’autre.
Le stock est le point qui bloque le plus souvent. Promettre une disponibilité que le rayon ne tient pas coûte plus qu’un dispositif absent.
Ce que le cross-canal change à la mesure
Une vente naît sur un canal et se conclut sur un autre. Sans rapprochement entre les deux, le canal d’origine apparaît improductif.
Le retrait en magasin est le meilleur cas de figure pour mesurer : la commande porte son origine en ligne, même si l’encaissement se fait en boutique.
Ce que ce relais ne résout pas
Un désaccord de prix entre canaux. Un produit moins cher en ligne qu’en rayon crée un conflit que la technique ne règle pas.
Les confusions fréquentes et ce qui les sépare
- Omnicanal
- L'omnicanal vise la continuité sur tout le cycle de vie du client. Le cross-canal se limite à une opération d'achat précise.
- Multicanal
- Le multicanal laisse les canaux s'ignorer. Le cross-canal organise volontairement leur relais.
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