Omnicanal
Omnicanal : un parcours continu entre les canaux
L'omnicanal désigne une organisation où le client passe d'un canal à l'autre sans perdre le fil de son parcours. Le panier commencé sur mobile se retrouve en magasin, l'échange par courriel est connu du conseiller au téléphone. Il suppose une donnée client unique et partagée.
Ce que l’omnicanal exige techniquement
| Brique | Ce qu’elle résout |
|---|---|
| Identifiant client unique | Reconnaître la même personne sur tous les canaux |
| Historique partagé | Éviter au client de répéter son problème |
| Stock visible en temps réel | Promettre en ligne ce qui existe en magasin |
| Attribution multicanale | Créditer le canal qui a réellement contribué |
Le premier point bloque le plus souvent. Une même personne existe sous trois identités : un compte web, une carte de fidélité et une adresse de facturation.
Ce que l’omnicanal change dans la mesure
Un client qui découvre en ligne et achète en magasin fait apparaître la publicité comme improductive. Le dernier clic ne voit rien de la vente.
Sans rapprochement entre le contact en ligne et l’achat physique, les canaux numériques sont systématiquement sous-évalués, et les budgets se déplacent dans la mauvaise direction.
Les usages omnicanaux qui rapportent le plus
Le retrait en magasin d’une commande passée en ligne. La consultation du stock local avant déplacement. La reprise d’un panier abandonné par un conseiller. Ces trois usages produisent l’essentiel du gain observé.
Ce que l’omnicanal ne résout pas
Il ne compense ni une offre faible ni un service défaillant. Un parcours parfaitement continu vers une déception reste une déception, simplement mieux orchestrée.
La continuité amplifie ce qui existe, dans les deux sens.
Les confusions fréquentes et ce qui les sépare
- Multicanal
- Le multicanal fait coexister plusieurs canaux qui s'ignorent. L'omnicanal les relie autour d'un même client, avec une histoire commune.
- Cross-canal
- Le cross-canal organise le passage d'un canal à un autre pour une opération donnée. L'omnicanal vise la continuité sur tout le cycle de vie.
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