Satisfaction client
Satisfaction client : l'écart entre attente et vécu
La satisfaction client mesure l'écart entre ce que le client attendait et ce qu'il a vécu. Elle se recueille par enquête, juste après une interaction précise. Elle prédit imparfaitement la fidélité : un client satisfait peut partir, un client mécontent bien traité peut rester.
Les trois indicateurs de satisfaction client
| Indicateur | Question posée | Moment de mesure |
|---|---|---|
| Satisfaction | Êtes-vous satisfait de cet échange ? | Juste après l’interaction |
| Effort client | Cet échange a-t-il été facile ? | Juste après une demande d’aide |
| Recommandation | Recommanderiez-vous cette entreprise ? | À froid, périodiquement |
L’effort client prédit mieux la fidélité que la satisfaction déclarée. Un client qui a dû s’y reprendre à trois fois part, même s’il déclare être satisfait du résultat.
Quand mesurer la satisfaction client
Immédiatement après l’interaction concernée. Une enquête envoyée trois semaines plus tard mesure un souvenir, pas une expérience.
Le taux de réponse chute aussi avec le délai, et ceux qui répondent tardivement ne représentent pas l’ensemble.
Pourquoi la satisfaction ne suffit pas à retenir
Un client satisfait mais courtisé par un concurrent moins cher part quand même. Un client mécontent dont le problème a été réglé vite reste souvent plus fidèle qu’un client qui n’a jamais eu de problème.
Le traitement de l’incident pèse plus que l’absence d’incident.
Ce que la satisfaction client ne remplace pas
Le suivi du churn. Ce qui compte est ce que les clients font, pas ce qu’ils déclarent dans une enquête à laquelle une minorité répond.
Le croisement des deux reste le plus instructif : un segment très satisfait qui part malgré tout signale un problème de prix ou de concurrence, pas de service.
Les confusions fréquentes et ce qui les sépare
- Net promoter score
- Le NPS mesure une intention de recommandation, à froid. La satisfaction mesure le ressenti sur une interaction précise, à chaud.
- Fidélité
- La fidélité se constate dans les achats répétés. La satisfaction se déclare, et les deux ne coïncident pas toujours.
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