Net promoter score
Net promoter score : mesurer l'intention de recommander
Le net promoter score mesure l'intention de recommandation à partir d'une question notée de zéro à dix. Il se calcule en soustrayant la part de détracteurs de la part de promoteurs. Le résultat va de moins cent à plus cent et sert surtout à suivre une évolution dans le temps.
NPS = % de promoteurs − % de détracteurs
Comment se calcule un net promoter score
| Note donnée | Catégorie | Traitement |
|---|---|---|
| 9 et 10 | Promoteurs | Comptés en positif |
| 7 et 8 | Passifs | Ignorés dans le calcul |
| 0 à 6 | Détracteurs | Comptés en négatif |
Sur cent répondants, quarante promoteurs et vingt détracteurs donnent un score de 20. Les quarante passifs n’entrent pas dans le calcul, ce qui est la principale critique adressée à la méthode.
Ce que le NPS mesure et ce qu’il ne mesure pas
Il mesure une intention déclarée, pas un comportement. Les recommandations réelles se comptent dans le trafic de parrainage, pas dans une enquête.
Sa valeur absolue ne veut rien dire sans point de comparaison. Un score de 30 peut être excellent dans un secteur et médiocre dans un autre.
Ce qui rend un net promoter score exploitable
La question ouverte qui suit la note. « Pour quelle raison ? » produit les seuls éléments actionnables de l’enquête. Sans elle, on obtient un chiffre et aucune piste.
Le suivi par segment aussi : un NPS global stable peut cacher un effondrement sur le segment le plus rentable.
Les biais d’un net promoter score
Ceux qui répondent ne représentent pas l’ensemble. Les très contents et les très mécontents répondent davantage, ce qui écarte mécaniquement le score des deux côtés.
Les confusions fréquentes et ce qui les sépare
- Satisfaction client
- La satisfaction porte sur une interaction précise, mesurée juste après. Le NPS porte sur la relation entière et se mesure à froid.
- Note moyenne
- La moyenne écrase les extrêmes. Le NPS les oppose délibérément, en ignorant les notes intermédiaires.
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