CSAT
CSAT : mesurer la satisfaction juste après l'échange
Le CSAT, customer satisfaction score, mesure la satisfaction d'un client juste après une interaction précise avec l'entreprise. Il repose sur une question courte notée sur une échelle, et se calcule en rapportant les réponses positives au total des réponses reçues.
CSAT = réponses positives ÷ total des réponses × 100
Comment se mesure un CSAT
Une question posée immédiatement après l’interaction, sur une échelle de un à cinq ou de un à dix. Les deux notes les plus hautes comptent comme des réponses positives.
| Moment de mesure | Ce qu’il évalue |
|---|---|
| Après un achat | Le parcours de commande |
| Après un échange avec le support | La résolution du problème |
| Après une livraison | La logistique |
| Après un rendez-vous | La qualité de l’échange |
Le CSAT porte toujours sur un moment identifié. Une question posée trois semaines plus tard mesure un souvenir, pas une expérience.
Le taux de réponse, limite principale
Ceux qui répondent ne représentent pas l’ensemble. Les très satisfaits et les très mécontents répondent davantage, ce qui écarte le score des deux côtés.
Un taux de réponse suivi dans le temps permet au moins de savoir si la mesure reste comparable d’une période à l’autre.
Ce que le CSAT permet de piloter
Un point de contact précis. C’est sa force : contrairement à un score global, il désigne l’étape qui pose problème.
Sa faiblesse est symétrique : un excellent CSAT sur chaque étape n’empêche pas un parcours d’ensemble frustrant.
Ce que le CSAT ne prédit pas
La fidélité. Un client satisfait de chaque échange peut partir chez un concurrent moins cher.
Les confusions fréquentes et ce qui les sépare
- NPS
- Le NPS mesure une intention de recommandation, à froid et sur la relation entière. Le CSAT mesure un ressenti immédiat sur une interaction précise.
- Customer effort score
- Le score d'effort demande si l'échange a été facile. Le CSAT demande s'il a été satisfaisant, ce qui n'est pas la même chose.
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