Customer effort score
Customer effort score : mesurer la facilité perçue
Le customer effort score mesure l'effort qu'un client estime avoir fourni pour obtenir ce qu'il voulait de l'entreprise. Il repose sur une question unique portant sur la facilité de l'échange, et prédit la fidélité bien mieux que la satisfaction simplement déclarée.
La question posée
Une seule, formulée comme une affirmation à approuver : l’entreprise m’a facilité les choses pour résoudre mon problème. La personne répond sur une échelle d’accord.
Cette formulation évite le biais de complaisance qui touche les questions de satisfaction directe.
Pourquoi l’effort prédit mieux la fidélité
| Constat | Conséquence |
|---|---|
| Un client qui a dû s’y reprendre part souvent | L’effort compte plus que le résultat |
| Un client enchanté ne revient pas forcément | Dépasser les attentes rapporte peu |
| Un problème réglé vite fidélise | Réduire l’effort vaut mieux qu’émerveiller |
Ce résultat, issu de travaux sur le service client, va contre l’idée répandue selon laquelle il faudrait dépasser les attentes.
Où réduire l’effort en priorité
Le nombre de contacts nécessaires pour régler un problème. Le fait de devoir répéter son cas à plusieurs interlocuteurs. Le changement de canal imposé au client.
Ces trois points représentent l’essentiel de l’effort perçu et se traitent par l’organisation, pas par le discours.
Ce que le customer effort score ne mesure pas
L’attachement. Un parcours sans friction ne crée aucune préférence, il évite seulement un motif de départ.
Les confusions fréquentes et ce qui les sépare
- CSAT
- Le CSAT demande si l'échange a été satisfaisant. Le score d'effort demande s'il a été facile, ce qui prédit mieux le comportement futur.
- NPS
- Le NPS porte sur la relation entière et l'intention de recommander. Le score d'effort porte sur une interaction précise.
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