Friction
Friction : ce qui ralentit le visiteur dans son parcours
La friction désigne tout ce qui ralentit ou complique le parcours d'un visiteur : un champ superflu, une information manquante, une étape de trop, un temps d'attente. Chaque friction fait perdre une part des personnes déjà engagées dans le parcours.
Les formes de friction les plus coûteuses
| Forme | Où elle frappe |
|---|---|
| Champ de formulaire superflu | À chaque étape de saisie |
| Création de compte obligatoire | Dès l’entrée dans le tunnel |
| Information découverte tard | Au récapitulatif, frais ou délai |
| Temps de chargement | Avant même la lecture |
| Étape ajoutée sans raison | Partout |
La création de compte obligatoire est la friction la plus chère et la plus simple à supprimer. Permettre la commande sans compte réduit l’abandon immédiatement.
Comment repérer une friction
Par le taux de passage entre deux étapes, qui la localise. Par les enregistrements de session, qui la montrent. Par les motifs de contact au service client, qui la nomment.
Les trois sources se recoupent et se complètent. Aucune ne suffit seule.
Les gênes parfois utiles
Toutes ne sont pas à supprimer. Une confirmation avant une suppression définitive, un récapitulatif avant paiement ou une question de qualification protègent le client autant que l’entreprise.
Une friction se supprime quand elle ne sert personne, pas par principe.
Ce que supprimer une friction ne garantit pas
Une conversion. Un parcours parfaitement fluide vers une offre qui ne convainc pas reste un parcours abandonné.
Les confusions fréquentes et ce qui les sépare
- Friction au sens physique
- Le mot désigne d'abord un frottement mécanique. Ce sens domine largement la recherche sur le terme nu.
- Objection
- L'objection est un doute sur la valeur de l'offre. La friction est une gêne dans le déroulement, indépendante de la conviction.
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