KPI
KPI : l'indicateur qui déclenche une décision
Un KPI, key performance indicator, est un indicateur retenu parce qu'il déclenche une décision. Il se distingue d'une simple métrique par cette fonction : si sa variation n'entraîne aucune action, ce n'est pas un KPI. Une équipe suit peu de KPI et beaucoup de métriques.
Ce qui fait qu’une métrique devient un KPI
Le test tient en une question : si ce chiffre baisse de vingt pour cent la semaine prochaine, qui fait quoi ? Si personne ne fait rien, la métrique n’est pas un indicateur de pilotage. Elle reste consultable, elle ne se suit pas.
Ce filtre élimine la plupart des chiffres affichés dans les outils. Les sessions, les pages vues et le temps passé décrivent une activité sans commander d’action.
Les KPI d’une acquisition digitale
| Question posée | KPI qui y répond |
|---|---|
| Combien coûte un client ? | Coût d’acquisition client |
| La dépense est-elle rentable ? | Marge dégagée par canal |
| Le volume progresse-t-il ? | Contacts qualifiés par mois |
| La qualité tient-elle ? | Part de contacts devenus devis |
| Le site transforme-t-il ? | Taux de conversion par source |
Cinq indicateurs suffisent à piloter. Au delà de sept, une équipe cesse de les regarder tous et se replie sur les deux qu’elle préfère.
Les trois erreurs de choix de KPI
L’indicateur de vanité. Le nombre d’abonnés ou d’impressions monte toujours et n’engage personne.
L’indicateur non actionnable. La notoriété assistée bouge trop lentement pour déclencher une décision dans le mois.
L’indicateur sans propriétaire. Un chiffre que personne n’a la charge de redresser n’est suivi par personne.
Ce qu’un indicateur ne remplace pas
Il signale un écart, il n’explique pas sa cause. Un coût par contact qui double se lit sur le tableau de bord. La raison se trouve dans les rapports détaillés, jamais dans l’indicateur lui-même.
Les confusions fréquentes et ce qui les sépare
- Métrique
- Toute métrique est mesurable, peu de métriques sont décisives. Le KPI est la métrique qu'on a choisi de suivre parce qu'elle commande une action.
- Objectif
- L'objectif est la valeur à atteindre. Le KPI est l'instrument qui mesure l'écart à cette valeur.
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