Next best action
Next best action : la meilleure action suivante
La next best action détermine, pour chaque client et à chaque instant, l'action qui a le plus de chances de produire un résultat : quel message envoyer, quelle offre proposer, ou parfois ne rien faire du tout et simplement attendre.
Ce que la next best action demande
| Élément | Rôle |
|---|---|
| Vue client unifiée | Connaître tout l’historique en un endroit |
| Catalogue d’actions possibles | Savoir ce qu’on peut proposer |
| Modèle de décision | Choisir entre ces actions |
| Boucle de retour | Apprendre de ce qui a fonctionné |
| Règles de fréquence | Éviter de sursolliciter |
La vue client unifiée manque presque toujours. Sans elle, chaque outil décide dans son coin et la même personne reçoit trois sollicitations contradictoires.
L’option de ne rien faire, une next best action valable
C’est la plus négligée et souvent la meilleure. Un client qui vient d’acheter, qui a été contacté hier ou qui a signalé un problème n’a besoin d’aucune sollicitation.
Un dispositif qui ne sait pas s’abstenir produit surtout de la fatigue.
Les usages concrets les plus courants
Le choix du canal : appeler ou écrire. Le choix du moment : maintenant ou dans deux semaines. Le choix de l’offre : renouvellement, montée en gamme ou simple contenu.
Ce que la next best action ne remplace pas
Une stratégie. Elle optimise le choix parmi des actions que quelqu’un a définies. La qualité de ce catalogue borne entièrement le résultat.
Les confusions fréquentes et ce qui les sépare
- Scénario automatisé
- Le scénario suit un chemin décidé à l'avance. La next best action recalcule le meilleur choix à chaque instant, selon l'état du client.
- Recommandation produit
- La recommandation propose un article. La next best action peut proposer un message, un appel, une offre ou rien du tout.
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