Relance panier
Relance panier : rappeler une commande non terminée
La relance panier est le message envoyé à une personne qui a commencé une commande sans la valider. Elle s'appuie sur une adresse déjà connue et sur une intention encore récente, ce qui en fait le scénario automatisé au meilleur rendement sur un site marchand.
La séquence de relance panier qui fonctionne
| Message | Délai | Contenu |
|---|---|---|
| Premier | 1 à 3 heures | Rappel du panier, aucune remise |
| Deuxième | 24 heures | Réponse à une objection : livraison, retour |
| Troisième | 3 à 5 jours | Incitation, si la marge le permet |
Le premier message porte l’essentiel du résultat. Beaucoup d’abandons viennent d’une interruption, pas d’un renoncement : le rappel suffit.
Pourquoi ne pas offrir une remise dès le premier message
Parce que les clients apprennent vite. Un site qui offre systématiquement dix pour cent après un abandon enseigne à ses acheteurs qu’il faut abandonner pour obtenir une remise.
La remise se réserve au troisième message, et seulement si la marge la supporte.
Le cadre légal de la relance panier
L’adresse a été saisie pour une commande, pas pour de la prospection. La relance d’un panier reste possible dans la mesure où elle porte sur cette commande précise.
Elle doit rester ponctuelle, identifier clairement l’expéditeur et proposer un moyen simple de ne plus être relancé.
Ce que la relance panier ne corrige pas
La cause de l’abandon. Un site dont les frais de port surprennent au dernier moment verra ses relances rattraper quelques commandes et perdre les autres, mois après mois.
Les confusions fréquentes et ce qui les sépare
- Retargeting
- Le retargeting affiche une publicité à une personne anonyme. La relance panier écrit à une adresse connue, ce qui coûte bien moins cher.
- Relance commerciale
- La relance commerciale suit un devis ou un échange. La relance panier suit une action technique interrompue sur un site.
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