Rétention
Rétention : garder les clients que vous avez gagnés
La rétention désigne la capacité d'une entreprise à conserver ses clients dans la durée. Elle se mesure par cohorte d'arrivée et détermine la valeur d'un client, donc le montant qu'il est réellement possible de dépenser pour en acquérir un nouveau.
Les leviers de rétention les plus efficaces
| Levier | Effet |
|---|---|
| Réussite du premier usage | Le plus déterminant de tous |
| Accompagnement des premières semaines | Fort |
| Traitement rapide des incidents | Fort |
| Communication régulière et utile | Moyen |
| Programme de fidélité | Faible sans les précédents |
Le premier usage réussi décide de tout. Un client qui n’atteint jamais son premier résultat concret part, quel que soit le soin apporté ensuite.
Pourquoi la rétention prime sur l’acquisition
Doubler la rétention double la valeur d’un client, donc double le coût d’acquisition supportable. Aucun travail sur les enchères ne produit un effet comparable.
Une entreprise qui plafonne en acquisition trouve souvent sa marge de progression après la vente, pas avant.
Comment mesurer une rétention honnêtement
Par cohorte d’arrivée, jamais en moyenne globale. Une entreprise qui recrute vite voit sa moyenne baisser mécaniquement, sans que rien ne se soit dégradé.
La courbe par cohorte montre à quel palier la rétention se stabilise, et c’est ce palier qui compte.
Ce que ce travail ne compense pas
Une offre inadaptée. Aucun accompagnement ne retient durablement quelqu’un pour qui le service ne sert à rien.
Les confusions fréquentes et ce qui les sépare
- Rétention au sens courant
- Le mot désigne d'abord le fait de retenir quelque chose, en médecine ou en hydrologie. Ces sens dominent la recherche sur le terme nu.
- Fidélité
- La fidélité mesure la part de dépense qu'un client vous consacre. La rétention ne regarde que sa présence.
Mis à jour le